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「怎么进入危机公关」舆情汹涌,滴滴为什么却没有高管出来说话?
发布者:admin     浏览次数:     发布时间:2019-05-13 00:00
「怎么进入危机公关」本文是一篇危机公关的观点陈述与分析文章,不代表本人认可滴滴的价值观与行为,欢迎有兴趣探讨危机公关方法的小伙伴们驻足围观、理性交流,如将本人列为帮滴滴洗地或当成滴滴帮凶,请自行绕路,恕不理会。正文这两天,发生在浙江乐清的顺风车司机强奸杀人案,让本就倍受诟病的滴滴再度陷入舆论旋涡,而面对汹涌而来的媒体质疑、公众指责,以及政府有关部门的约谈、严令整改,滴滴方面除了发布相关案情进展与道歉声明、对两位高管进行处罚,以及宣布对顺风车业务进行停业整顿外,作为创始人的程维和总裁的柳青等高管却无一人出来说话。随着事态延续,滴滴高管这一看起来不合常理的表现,也不可避免地成为媒体和公众关注的内容之一。8月26日,一篇显示来源于中国新闻网的文章标题即为《危险的滴滴,沉默的柳青》,将矛头指向滴滴总裁柳青,8月27日,另一篇显示来源于重庆晨报上游新闻的文章更是以《刷屏的滴滴柳青,网友请你出来发个声!》为题公开喊话柳青,其间有自媒体撰文称“顺风车杀人案:该免职的不是滴滴高管,而是创始人程维”,无独有偶,27日下午,我的微信朋友圈也有一位朋友对滴滴没有高管出来说话提出了质疑,如下图:针对这个问题,我与这位朋友进行了讨论,认为面对舆情汹涌而来,滴滴之所以没有高管出来说话,根本原因在于,对当下的滴滴来说,应对媒体质疑与公众指责并不是主要矛盾,而过政府有关部门的“关”,以及投资人的态度才是关乎生死的;换一个角度,假如高管出来说话,其实无论说什么,实际上都极有可能是在给媒体与公众提供更多用于质疑、指责的新素材,却起不到什么解释说明的效果,反而分散了精力。所以,滴滴所考虑的重点是如何与政府有关部门、投资方进行有效地沟通,配合监管的要求尽快完成整改,以避免核心业务被强制叫停、投资断供或撤资之类的风险。照此逻辑,被媒体继续多批评一些,都不算个事,多几个用户卸载APP,也可以暂时忽略,这些都可以之后再补救,而如果政府有关部门决定对滴滴取消业务许可、投资方失去信心不再继续提供支持,那滴滴就有可能彻底关门倒闭。试想,如果一个企业连生存都无法持续了,高管出来说再多话,又有什么意义呢?对上述观点及分析,我在微信朋友圈的交流中指出,这符合我曾经总结的一个危机公关应对方法,叫“权宜静默”。所谓“权宜静默”,就如行军作战时,主动临时关闭电台不进行联络,它是在特定的情况下,用暂时沉默的方式来应对已经发生或正在恶化的公关危机,这是一种主动选择、临时性的危机应对策略。那么,究竟“权宜静默”有哪些关键的适用条件呢?我认为,总体上有3种情形值得重点考虑:01组织所面临的危机损害点,在整个危机事件中处在相对非主要矛盾的位置。此次滴滴高管不出来说话所适用的就是此种典型情况。再比如之前李文星遇害事件中,公众首先更多表达的是对传销组织的指责,而对Boss直聘在信息把关方面缺位的质疑,是次要的。同样相类似的,在苏享茂自杀事件中,公众更多的也是对当事女方翟某某的深扒和怒骂,世纪佳缘所面对的指责,则处在次要矛盾的位置。还有像近期网贷行业多平台出现逾期甚至跑路,集中反映出来的几种情况,如受行业连连爆雷的影响,部分合规平台不可避免受牵连;少数(自)媒体借机以监督之名谋取利益,平台深受其扰;以及投资者信心严重滑坡、平台客户流失严重,新获客艰难等问题。我所给出的建议与提示,也有较多参照“权宜静默”方法而锁定“合规”这个主要矛盾的考虑:1)网贷行业的监管趋严整体上是好事,对合规平台来说,要有“耐力赛”的准备;2)维持利益相关方,包括内部的信任,与监管保持紧密沟通、向监管传递信心,以及进行精细化的老客户经营,是平台的重点工作;3)在公关沟通方面,特别要注意谨慎喊冤、不宜随意主动发声、切忌过于强势。02危机源的内容在组织经营业务上存在事实上的强支撑和不可切割或剥离。滴滴再次遭遇司机杀人事件,虽然已经宣布对顺风车业务进行停业整顿,但是,在其没做出彻底放弃此业务的决定之前,按照政府监管部门的要求尽快完成整改仍是重中之重,因为这个整改如果达不到政府监管部门的要求,一方面不仅顺风车这个业务本身难以保住,整个滴滴公司的经营牌照都存在被取消的危险,另一方面,来自投资方的信心支持也面临巨大的压力与挑战。而且还有一个不得不现实面对的问题,可能滴滴的决策层也是很清楚的:无论如何整改,对司机身份的审核如何加强,也无法从根本上杜绝司机借助滴滴相关业务过程从事违法犯罪的现象。这绝非为滴滴辩解,而是一个客观事实,甚至算得上是常识。是否存在一种可能,即滴滴的决策层已经在考虑要不要彻底放弃顺风车业务,如果这个猜测成立,滴滴必然首先要就此与政府监管部门,还有投资方进行充分沟通、达成一致,然后再行宣布,而显然不合适在做出这个决定之前说什么,以避免后面自己打脸。类似的例子,再如去年趣店在美IPO遭遇危机的时候,面对部分媒体质疑其现金贷业务的原罪问题,无论是趣店强硬的律师声明,还是创始人罗敏的“回应一切”,都无法回避、否认其高利息的事实,与现金贷商业模式紧密关联的核心经营业务,也不可能被割舍掉。相反,律师声明与创始人回应,与趣店的业务紧密相关,且短期无法根本性改变,都成了趣店持续被指责的组成内容。03组织能够调动来主动应对危机的资源,与想达成的诉求难以匹配。换句话说,就是投入应对危机公关的成本远大于“权宜静默”而使组织遭受的损失。要知道,应对危机公关是场消耗战,对滴滴这种长期遭到媒体与公众“轰炸”的企业来说,应对公关危机的资源越发显得稀缺、珍贵。不能审时度势而盲目发声,只会更加显得苍白无力,使资源提前被过度消耗,不仅于事无补,反而吸引更多更强的质疑与指责,甚至还会不入更严重的危机之中。那么,退一步想,不如先节约点“弹药”,如果企业能在业务上熬过难关、继续活下去的话,在更重要的时候去发挥更有意义的作用。其实,我们可以发现,滴滴总裁柳青在今年5月郑州顺风车司机杀人事件后,通过自己的认证微博发过一次声,如下图:点开柳青这条微博的评论,我们同样可以发现,大部分是对滴滴以及柳青个人义愤填膺地情绪表达,如下图:因此,不难想像,如果此次柳青出来说话,无非再次重温这样的情绪表达。这也许就是柳青在5月16日后就没再更新微博的主要原因。从这个角度看,滴滴的高管们至今没出来说话,也就不奇怪了。当然,最后还必须要强调的是,“权宜静默”不是应对危机公关的“万能药”,不具有普遍适用性和长期适用性,更不是应对危机公关的底层策略和完整逻辑体现。所以,必须清醒地认识到,这种危机公关应对策略,是特定时机下的权宜之举,必须服从于组织整体运营和公关策略,从长远来说,“权宜静默”之后,对危机的修复是必不可少的。·END·本文由首席赋能官(ID:chiefuller)授权梅花网转载,作者王兵,版权归原作者所有,未经授权,请勿转载,谢谢!  「怎么进入危机公关」